Телефон доверия
Сначала она работала в приемной. «Было страшновато поначалу, это ведь большая ответственность. Но страх постепенно ушел. Сейчас прихожу сюда как к себе домой, в котором хочется делать все самым лучшим образом», – говорит Альбина.
С 2018 года она оператор по работе с населением. Одно из главных качеств тех, кто на связи с клиентами – уравновешенность. Иначе никак. Ведь порой люди ведут себя даже агрессивно.
– К примеру, до сих пор не все костанайцы в курсе, что если потребитель использовал свыше 100 киловатт за месяц, то заплатить придется по другому тарифу, более высокому. Отсюда рождается возмущение, когда приходят счета, – поясняет специалист.
После урагана 7 апреля 2020 года в ТОО «КЭЦ» повалил народ с заявками об устранении аварий. Кто-то приходил по несколько раз, потому что электричества не было долго. Всем объясняли, что объем работ у ремонтных бригад большой, но все восстановят. Операторы фиксировали обращения в тетради, потому что здание, в котором они работают, тоже было обесточено. Не все люди верили, что их заявки внесены в список.
Посетители успокоились только после того, как в операционном зале появился начальник отдела учета и контроля. Пришлось по несколько раз рассказывать, кто, где и каким образом устраняет аварии. Это сработало, люди выслушивали и уходили ждать, когда энергетики восстановят их линию.
В те дни в операционный зал приходило в среднем до 300 человек, обычно вполовину меньше. Сделайте поправку на недовольство, которое тогда испытывали люди, и вы поймете атмосферу, в которой пришлось работать сотрудникам компании.
Обращаются разные клиенты. Как отмечает Альбина Джамекееева и ее коллеги, пенсионеры душевнее. Может, потому, что многие люди в возрасте приходят сюда и за общением тоже.
Почти слепая одинокая пожилая женщина добирается с другого конца города в ТОО «КЭЦ» раз в несколько месяцев. У нее нет палочки, с какой обычно ходят слабовидящие люди. Зато есть красная лента, которой пенсионерка машет, когда подходит к перекрестку. У бабушки переплата по счетам, но она продолжает с необъяснимым упорством приезжать в офис к энергетикам, фактически не видя ничего вокруг, чтобы внести в кассу новую сумму. Операторы на обратном пути помогают ей перейти дорогу. Так продолжается более трех лет.
Есть пенсионеры, которым уже 90. Они живут неподалеку, платят за свет в офисе ТОО «КЭЦ». Один из них все время интересуется у кассира, когда ему засылать к ней сватов. Есть пожилая женщина, которая поздоровается с каждым, немного поговорит за жизнь, пока будет ждать очереди в кассу. Так что, можно сказать, некоторые клиенты – родные люди.
Работа с Альбиной и дома. Родственники и друзья звонят ей постоянно, чтобы получить консультацию по тарифам, правилам работы счетчиков и другим вопросам. Нет проблем. Ответ готов в любое время суток.